Glossario qualità – vocabolario del management della qualità

Audit / Auditore

Analisi sistemica e indipendente per determinare se le attività legate alla qualità e i relativi risultati rispondono alle disposizioni convenute e se tali disposizioni sono veramente realizzabili e appropriate per il raggiungimento degli obiettivi fissati rispetto alla qualità. L’analisi è svolta da auditori.

Autovalutazione

Metodo rispettivamente procedura che i prestatari applicano alla propria amministrazione e responsabilità al fine di valutare le proprie prestazioni e la propria posizione. L’autovalutazione dovrebbe servire per il controllo della qualità interna.

Certificato

Una descrizione di conformità che viene rilasciata di regola da un sistema di certificazione, che dà fiducia che un prodotto, un processo o un servizio sia descritto chiaramente e sia compatibile con un particolare standard o un altro documento normativo.

Certificazione

Procedura secondo la quale un ente certificatore accreditato conferma per iscritto che un prodotto, un processo o un servizio è conforme alle esigenze stabilite.

Ciclo della qualità (anche PDCA o ciclo di Deming)

Procedura per la risoluzione di problemi in quattro fasi che viene comunemente adottata nello sviluppo organizzativo per l’ottimizzazione dei processi delle aziende. 

Descrittore

Quadro di riferimento per la descrizione e la denominazione degli oggetti.

Enti di certificazione

Ente autorizzato e accreditato che dopo una valutazione su criteri stabiliti conferma per iscritto che una procedura, un servizio o un’organizzazione adempie alle esigenze prescritte. 

Feedback

Riscontro personale ad una persona rispetto alla sua attività.

Garanzia della qualità

Misure (pianificazione, realizzazione, valutazione, redazione dei rapporti e miglioramento della qualità) messe in atto per assicurare che la formazione generalista e professionale (contenuti di formazione, curriculum, valutazione e validazione dei risultati di apprendimento, ecc) risponda alle esigenze di qualità degli attori coinvolti e a quanto dichiarato in ambito di qualità. 

Indicatore

Fattore quantitativo o qualitativo che permette di misurare o valutare in modo semplice e affidabile quanto raggiunto, i risultati e i cambiamenti.

Ispezione

Metodo per la valutazione esterna delle attività e delle risorse di un prestatario adottato da un esperto qualificato e con esperienza (auditore) per valutare le prestazioni secondo norme e criteri.

Management della qualità

Tutte le attività di gestione in generale che stabiliscono la politica della qualità, gli obiettivi e le responsabilità e che permettono la loro realizzazione attraverso mezzi del piano qualità, del controllo qualità e di garanzia della qualità nel quadro del sistema di qualità. 

Manuale – qualità

Documento (elettronico o cartaceo) che descrive la politica della qualità e il sistema di management della qualità di un’organizzazione.

Misure correttive

Misure adottate per evitare le cause di una situazione non conforme, un errore o dei risultati inattesi ed evitarne la riproduzione.

Monitoring

Monitoraggio continuo dello sviluppo dei dati messi a disposizione sugli aspetti legati all’implementazione e all’efficacia.

Norme di qualità / Standard di qualità

Specifiche misurabili stabilite e accettate da un’organizzazione riconosciuta a livello regionale, nazionale o internazionale. L’obiettivo delle norme di qualità (o standard di qualità) è l’ottimizzazione dei mezzi (input) per il raggiungimento di risultati (output) di un processo di apprendimento.

Organo di accreditamento

Organo neutrale che esamina e accredita gli enti di certificazione. In Svizzera il compito è affidato al Servizio di accreditamento svizzero SAS  dalla Segreteria di stato per l’economia (SECO). Con l’accreditamento viene riconosciuta la competenza formale dell’organismo per l’esecuzione di valutazioni di conformità secondo esigenze definite.

Procedura

Modi e maniere che definiscono come le attività e i processi devono essere portati a termine.

Processo

Insieme di mezzi e attività indipendenti che rimodellano le entrate (input) in risultati (output).

Qualità

La qualità è la corrispondenza tra le prestazioni e le esigenze rispettivamente l’insieme di caratteristiche (e il loro valore) di un’entità concernente le sue attitudini a rispondere alle esigenze definite e date.

Sistema di management della qualità

Un sistema di gestione per dirigere e guidare un’organizzazione verso la qualità.

Soddisfazione della clientela

Descrizione del rapporto tra le attese dei clienti e la soddisfazione dei loro bisogni. Come strumento di indagine può essere svolto un sondaggio di soddisfazione della clientela.

Sviluppo della qualità

Processo di miglioramento permanente. Spesso le informazioni necessarie sono fornite e/o trattate per la definizione dei punti forti, dei punti deboli e potenziali e per creare delle misure per il miglioramento. Lo sviluppo della qualità è dinamico, aperto e orientato al futuro.

Verifica (anche audit intermedio)

Valutazione delle prestazioni di una misura. La valutazione può essere effettuata ad intervalli regolari oppure ad hoc.